4. Necesidades de informaciòn y atenciòn
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4.1. Introducciòn
4.2. Bùsqueda de informaciòn sobre dònde viajar
4.3. Desarrollo del viaje
4.4. Conclusiòn del viaje (vuelta a casa)
4.1. Introducciòn
La demanda de calidad y confort no està reñida con la accesibilidad, sino todo lo contrario. Para crear un buen producto turstico, debemos tener en cuenta el mercado potencial representado por personas con movilidad reducida y/o discapacidad, con el fin de realizar un diseño que contenga las cualidades del "Turismo para Todos" y àste no solamente debera facilitar el acceso a las actividades tursticas, sino promover una oferta turstica de calidad, seguridad, confort y belleza.
Incrementar el conocimiento de las necesidades de los turistas con movilidad reducida y/o discapacidad y dedicarles una mayor atenciòn contribuirà a alcanzar una situaciòn de igualdad de oportunidades para las personas a las que a menudo se les ha denegado el derecho al ocio a causa de la poca accesibilidad de las instalaciones tursticas.
La accesibilidad turstica no debe entenderse como aquel requisito que debe cumplir un determinado servicio o destino turstico para favorecer su acceso a las personas con movilidad reducida y/o discapacidad, sino que, simplemente, el turismo de calidad debe ser accesible a todos. As, la actividad turstica tiene una necesidad de adaptaciòn hacia este colectivo, incluso un razonamiento estratàgico, con la intenciòn de que el relax, el descanso, el trato personalizado, el confort, la calidad y la accesibilidad, se conformen como señas de identidad de un producto que afecta a una gran parte de la sociedad.
En un momento en el que el sector turstico afronta nuevas tendencias y que requiere abordar necesariamente oportunidades de mercado en los distintos pases para el fortalecimiento de la oferta, la atenciòn a turistas con movilidad reducida y/o con discapacidad, en general, significa un factor de competitividad muy valioso para el empresariado del sector.
El desarrollo de medidas para mejorar la accesibilidad de los centros tursticos ya no sòlo se limita a razones sociales, sino que es un reto del sector turstico, para mejorar su rentabilidad y para dar cabida a un colectivo en un plazo de tiempo muy corto. La escasa accesibilidad en el sector no es sòlo culpa de los empresarios, ya que en la mayora de las ocasiones es la falta de homologaciòn normativa y de formaciòn de los tàcnicos y responsables del sector, las que impiden que este asunto no se contemple en el diseño de las infraestructuras. As, la aplicaciòn del diseño para todos en la concepciòn de los productos y servicios tursticos para conseguir la accesibilidad universal supone una relevante ventaja competitiva para todos aquellos agentes tursticos que apuesten por esta estrategia.
Los turistas con movilidad reducida y/o con discapacidad tienen los mismos derechos, las mismas expectativas y aspiraciones que cualquier otro turista y, lejos de retraerse ante la posibilidad de hacer turismo, quieren ser clientes que puedan disfrutar de la oferta turstica con normalidad, sin menos servicios por el mismo precio.
Los turistas con movilidad reducida y/o con discapacidad tenemos unas necesidades especficas como cualquier otro turista. Pero a diferencia de otros necesitamos que todo està previsto y/o organizado.
A continuaciòn señalamos algunos momentos claves de un viaje.
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4.2. Bùsqueda de informaciòn sobre dònde viajar
Me voy de viaje! Todos los turistas tienen ese deseo. Sin embargo, muchos turistas con discapacidad tienen que abandonar esa idea, por una sencilla razòn: la informaciòn que existe del destino turstico no aclara el grado de accesibilidad de la misma. No saben si la informaciòn que se reciben es veraz, que los logotipos que indican unos servicios se corresponderàn con la realidad.
Las necesidades de informaciòn en esta fase son:
- Informaciòn precisa e integrada de los servicios ofrecidos: para que el turista con discapacidad decida o continuar la organizaciòn del viaje. En la literatura turstica y demàs material promocional empleado en turismo se debera incluir indicaciones precisas de los servicios e instalaciones accesibles, incorporando preferiblemente smbolos internacionales de fàcil comprensiòn.
- La informaciòn sea fiable: se refiere a todo tipo de informaciòn sobre accesibilidad de instalaciones, transporte, lugares o atractivos tursticos. La necesidad de informaciòn fiable incluye tambièn la suministrada por las agencias y empresas de viajes y servicios tursticos, operadores hoteleros, empresas de transporte, ademàs de la informaciòn que se recibe de los guas, tàcnicos, coordinadores, empleados, etc. Los sistemas de reserva deberan disponer de los datos inequvocos del nivel de accesibilidad de las instalaciones y servicios anunciados para turistas con discapacidad a fin informar correctamente y facilitar los adecuados procedimientos de reserva. Los sistemas de reserva deberàn ser accesibles para que cualquier turista pueda interactuar con ellos de forma independiente. Para ello las pàginas web y demàs sistemas de reserva deberàn estar diseñados de forma que pueda ser utilizados por todos.
- Viajes personalizados: las empresas tursticas deben ofrecer viajes personalizados y totalmente adaptado a las necesidades de las y los viajeros con discapacidad. Las empresas tursticas deben encargarse de desarrollar el plan de viaje siguiendo la informaciòn de sus clientes y sus conocimientos, para que el viaje sea una experiencia agradable, segura y accesible. La idea es ofrecerle a cada persona un plan de viaje con el mnimo de obstàculos y con todas las adaptaciones que pudiera necesitar. Los registros tambièn son ùtiles para planear los futuros viajes de la persona o de otras personas con necesidades semejantes.
- Servicios de apoyo: Las zonas receptoras de turistas (los destinos tursticos) deberan proporcionar una lista de todos los servicios de apoyo para los turistas con discapacidad. La enumeraciòn de estos servicios debera comprender, como regla general, las instalaciones de reparaciòn y reposiciòn de pròtesis y equipos, las clnicas veterinarias para perros guas y los proveedores y distribuidores de asistencia màdica especializada, Asociaciones especificas, asociaciones de voluntariado, telàfonos de interàs incluidos eurotaxis, etc.
- Confianza: que la decisiòn tomada es la correcta.
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4.3. Desarrollo del viaje
Cuando un/a turista con discapacidad ha escogido su destino turstico y decide viajar aparecen otras necesidades. Éstas ya son imperiosas:
Certeza: La primera exigencia del turista con discapacidad serà tener la certeza de poder acceder a un lugar de turismo con un entorno apto para sus necesidades, en el cual pueda desenvolverse en forma autònoma, còmoda y segura; sin la existencia de barreras fsicas, sociales ni de la comunicaciòn. Acceso a la infraestructura turstica: garanta de acceso las ofertas generales y especficas de que ofrece la instalaciòn turstica o de las que concerta con terceros. El transporte accesible abarca el viaje desde la ciudad de residencia hasta la ciudad de destino, incluyendo tambièn el tramo desde las terminales (aeropuertos, terminales de òmnibus, etc.) a los establecimientos hoteleros, como asimismo las excursiones u otras salidas.
- Seguridad: de que los mecanismos o vas alternativos de acceso a las instalaciones son seguras y no representan peligro a la integridad fsica de ninguno de los miembros de grupo.
Respeto y dignidad en el acceso a los servicios: en la utilizaciòn o acceso a las instalaciones o servicios que ofrece el establecimiento turstico.
- Autonoma: para desenvolverse autònomamente, sin obstàculos, o largos recorridos alternativos por las instalaciones de la que consta la instalaciòn turstica.
- Ser atendido como un cliente con unas necesidades nuevas y desconocidas y que paga por ellas: viajes con conductores experimentados en el manejo de personas con movilidad reducida, ayuda de asistentes personales, reparaciòn de ayudas tàcnicas, alimentaciòn especial, etc.
- Compresiòn de los responsables y/o directivos de la instalaciòn turstica: para realizar cambios oportunos o las mejoras propuestos por los turistas. Las sugerencias propuestas por los turistas con movilidad reducida y/o con discapacidad han de acogerse con agrado, pues son aportaciones para la mejora del establecimiento.
- Diligencia: tambièn es necesaria la agilidad y la premura en de los cambios y/o adecuaciones propuestas por los turistas.
Que se nos pregunte: ante el desconocimiento de las necesidades de de los turistas con movilidad reducida y/o discapacidad, acerca de los servicios ofrecidos por la instalaciòn turstica.
- La demanda de guas y profesionales especializados: comprende tanto a los guas propiamente dicho como a toda persona que tenga trato o relaciòn con los turistas (coordinadores tursticos, personal de recepciòn o conserjera, empleados de agencias de viajes, de oficinas pùblicas de turismo, mozos, etc.)
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4.4. Conclusiòn del viaje (vuelta a casa)
Las instancias encargadas de recibir y atender las quejas del consumidor turstico deberan registrar y solucionar por un procedimiento claramente diseñado todas las quejas relativas a las deficiencias en la provisiòn de servicios e instalaciones cuya accesibilidad se haya presentado o anunciado.
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